Infobip et LAQO intègrent un parcours client conversationnel pour les questions fréquemment posées et l’amélioration du support client.
Nous sommes à une période captivante où l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique ouvrent de nouvelles perspectives. Notamment, l’avancement des modèles de traitement du langage naturel a créé des instruments performants tels que Chat GPT d’OpenAI, capable de transformer drastiquement notre manière de dialoguer et d’interagir.
GPT, ou Generative Pretrained Transformer, est une technologie d’IA révolutionnaire apte à saisir le contexte d’une conversation, à apprendre de ses échanges et à réagir de manière adéquate.
Infobip, la plateforme globale de communication dans le nuage, et LAQO, l’entreprise d’assurance numérique de premier plan, ont été les premières à introduire un assistant numérique compatible GPT pour le support client dans le secteur de la fintech en Europe. Accessible via WhatsApp, LAQO GPT proposera à ses utilisateurs un support rapide, disponible et constant, en concevant un parcours client conversationnel pour optimiser l’expérience et augmenter la satisfaction.
Avec une riche tradition d’innovation, LAQO cherchait à améliorer son service client en offrant un support rapide, disponible et personnalisé. En collaboration avec Infobip, ils ont élaboré LAQO GPT, qui réagit immédiatement aux questions courantes. L’assistant numérique est modulable pour répondre aux exigences spécifiques des clients et peut gérer plusieurs utilisateurs en même temps.
Dans un premier temps, LAQO GPT traitera les questions sur les produits et les processus de LAQO, ainsi que les demandes administratives en croate et en anglais – sans tenir compte de l’heure ou du lieu, ce qui permettra à l’entreprise de proposer un service d’assistance clientèle 24/7. Par la suite, l’entreprise étendra sa gamme de processus clients basés sur l’IA. WhatsApp demeure le principal canal de communication numérique avec les clients de LAQO. Le nouvel assistant numérique sur WhatsApp permettra aux agents de se focaliser sur des questions plus complexes et des problèmes nécessitant une intervention humaine, améliorant ainsi davantage l’expérience client. Les clients de LAQO peuvent toujours joindre les agents directement via l’assistant numérique en cas de besoin.
L’assistant numérique LAQO GPT est le fruit de la fusion de la plateforme de communication en nuage d’Infobip, de la technologie GTP de Microsoft, des services Azure et de l’intégration de WhatsApp. De plus, Bruketa&Zinic&Grey a contribué à former le nouvel assistant numérique pour adopter le ton et la personnalité de la marque LAQO.
Roberto Kutic, COO d’Infobip, a déclaré : « À l’ère du tout conversationnel, les conversations bidirectionnelles sont vitales tout au long du parcours client. Que ce soit pour le marketing, les ventes ou l’assistance, les clients veulent discuter avec une entreprise ou une marque sur le canal qu’ils préfèrent. Chez Infobip, nous co-créons avec nos partenaires et nos clients pour accélérer l’innovation et développer de nouvelles solutions qui créent une expérience plus riche et plus proactive. Nous sommes pleinement engagés dans le développement et la mise en œuvre de solutions d’intelligence artificielle. Grâce à notre plateforme d’expérience conversationnelle avancée basée sur la GenAI, Experiences, nous avons mis au point une assistance d’assurance conversationnelle complète. Cela a permis d’offrir aux clients de LAQO une expérience d’assistance personnalisée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec une résolution rapide, pour répondre aux questions les plus fréquentes, améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser. Il s’agit d’une toute nouvelle phase de l’expérience client basée sur les conversations ».
Ana Zovko, responsable de LAQO, a déclaré : « Après l’introduction des paiements cryptographiques et le lancement du musée LAQO dans le metaverse, la mise en œuvre de l’intelligence artificielle était une étape très logique pour nous chez LAQO. Nous avons trouvé un moyen d’améliorer encore l’expérience client de nos clients et de leur fournir un soutien plus rapide et plus personnalisé. En tant qu’assurance entièrement numérique, nous nous efforçons d’être constamment disponibles, indépendamment de l’heure ou du lieu, et GPT nous permettra d’être là pour nos clients – 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Dans les étapes suivantes du développement, nos clients pourront parler avec l’assistant numérique des détails des processus clients, et pas seulement des offres, comme ils le feraient avec une personne réelle. Nous remercions l’équipe d’Infobip, avec laquelle nous avons développé le projet du début à la fin, pour son soutien et sa mise en œuvre ».
Davor Bruketa, directeur de la création chez Bruketa&Zinic&Grey, a déclaré : « Grâce à l’intelligence artificielle générative de nouvelle génération, les clients peuvent désormais bénéficier d’une expérience personnalisée similaire à celle d’une interaction avec un être humain lorsqu’ils s’engagent avec des marques. Ce type de communication individuelle avec des millions de personnes en même temps n’a jamais été possible auparavant. Il est passionnant de constater qu’il s’agit de l’un des premiers exemples où le personnage d’une marque devient un interlocuteur dans la communication avec les utilisateurs ».
À propos d’Infobip
Infobip est une plateforme mondiale de communication en nuage qui permet aux entreprises de créer des expériences connectées à toutes les étapes du parcours client. Accessibles via une plateforme unique, les solutions d’Infobip en matière d’engagement omnicanal, d’identité, d’authentification des utilisateurs et de centres de contact aident les entreprises et les partenaires à surmonter la complexité des communications avec les consommateurs afin de développer les activités et d’accroître la fidélisation. Avec plus d’une décennie d’expérience dans le secteur, Infobip s’est étendu à plus de 75 bureaux dans le monde. Elle offre une technologie native capable d’atteindre plus de sept milliards d’appareils mobiles et de « choses » sur six continents, connectés à plus de 9 700 connexions, dont plus de 800 sont des connexions directes d’opérateurs. Infobip a été créée en 2006 et est dirigée par ses cofondateurs, le PDG Silvio Kutić, Roberto Kutić et Izabel Jelenić.
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