أي مستقبل لخدمة العملاء في المغرب؟

يشهد الاقتصاد العالمي طفرة نوعية، ونلاحظ تغيرات متعددة ناتجة عن تطورات مختلفة، منها ما يرتبط بخدمة العملاء.

أولاً، تطور التكنولوجيات التي تجلب انتاجية متسارعة بشكل مذهل، ثم تطور الأجيال مع ظهور “الألفا” التي يعرفها علماء الاجتماع على أنها جيل يعيد اختراع دور البشر وأخيرا عن طريق تطوير ممارسات جديدة، تم إنشاؤها على وجه الخصوص بسبب أزمة كوفيد 19.

يمكن ملاحظة هذا التحول غير المسبوق بشكل ملموس في واحدة من الصناعات الرئيسية في المغرب، وهي العلاقات مع العملاء التي تشكل عمل العديد من مراكز الاتصال.

في الواقع، توظف صناعة العلاقات مع العملاء أكثر من 80 ألف شخص وتحقق قيمة اقتصادية كبيرة تبلغ حوالي 14 مليار درهم (أرقام لسنة 2019)، وتتجلى البنية الجيدة لهذا القطاع في المغرب في نموه المستمر، على الرغم من التعثر الذي أحدثته الأزمة الصحية.

كومداتا ومستقبل العملاء

في ظل هذا التغيير الديناميكي، ما هو مصير قطاع العلاقات مع العملاء الذي يشكل عمودا من ركائز اقتصاد المملكة؟

تمكنا من مقابلة Laurent Volkoff، مدير العمليات والأساليب لمجموع كومداتا المغرب الرائدة دوليا كسادس فاعل في قطاع العلاقات مع العملاء والتي تعمل في الدار البيضاء بست مواقع عمل تشغل أكثر من 7000مهني في الميدان.

ووفقا له، فإن المستقبل قريب، اذ لم نعد نحتسبه بالعقود ولكنه يستهدف خمس سنوات، وقد شاركنا اربع صيحات تشكل بالنسبة له مهنة العلاقات مع العملاء في الغد والتي توجه بالفعل استثمارات متعددة قامت بها مجموعة كومداتا.

“نحن حرفيون نمتهن تحويل عملائنا، تتمثل مساهمتنا الحالية ومساهمة الغد في تجاوز التوقعات التعاقدية لتسهيل قرارات عملائنا وخاصة تنفيذها بالملموس “.

لم تصبح هاته النقطة لمهنيي العلاقات مع العملاء هدفا بل شرطا لا يمكن الاستغناء عنه للاحتفاظ بشركائهم وتمييز أنفسهم في سوق تنافسي بشكل خاص.”

يسلط Laurent Volkoff الضوء أيضًا على الرقمنة، مما يجعل الشركات أكثر تنافسية، مما يسمح لها بتحسين تجربة موظفيها من خلال فكرة “المستشار المعزز” وتسهيل فهم صانعي القرار فيما يتعلق بالاتجاهات وتطور عملائهم.

إذا كان المغرب مشهورا بجودة إنتاجه ومرونته فيمكنه الآن المضي قدما في عرض الخدمة بفضل شبكته الدولية.

على شاكلة مجموعة كومداتا، يقود المدراء التنفيذيون المغاربة مجتمعات مهنية من الدار البيضاء تجمع خبراء من جميع أنحاء العالم، يتشاركون معًا “أفضل الممارسات” لاستباق المستقبل بناء على تجارب بلدان عديدة.

هؤلاء الخبراء الذين تمكنا من مقابلتهم في منصات إنتاج كومداتا، يشاركوننا قناعتهم الشخصية فيما يتعلق بمستقبل مهنة مستشار العلاقات مع العملاء.

سيظل العامل البشري هو اللاعب الرئيسي من حيث إرضاء العملاء، وسيتعين عليه تطوير ذكائه العاطفي، وتجاوز مسألة التوافق الكلامي لتوليد تأثير عاطفي، وهو التأثير الشهير “whaou” الذي يتوقع كل محترف العلاقات مع العملاء توليده لدى عملائه.

يستعد المغرب لمستقبل واعد في مجال العلاقات مع العملاء من خلال الاستثمار ومساءلة الفرص التي يوفرها هذا السوق الخصب بالابتكار.