Marjane, le leader de la grande distribution au Maroc, a \u00e9t\u00e9 une fois de plus r\u00e9compens\u00e9 pour ses engagements continus \u00e0 offrir un service client d’excellence. L\u2019enseigne remporte le titre de \u00ab\u00a0Service Client de l’Ann\u00e9e Maroc 2024*\u00a0\u00bb dans la cat\u00e9gorie \u00ab Grande distribution \u00bb.
\nLa c\u00e9r\u00e9monie de remise des prix a eu lieu le 14 d\u00e9cembre 2023 \u00e0 Casablanca.<\/p>\n
Monsieur Mhamed Chlyeh, Directeur G\u00e9n\u00e9ral D\u00e9l\u00e9gu\u00e9 de Marjane, a d\u00e9clar\u00e9 : \u00ab Cette reconnaissance renouvel\u00e9e est une fiert\u00e9 pour nous. Elle est la r\u00e9sultante\u00a0de notre engagement continu \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client omnicanale personnalis\u00e9e et de la mobilisation et du d\u00e9vouement de nos collaborateurs \u00e0 offrir une assistance continue \u00e0 nos clients au quotidien.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Il a ajout\u00e9 \u00ab\u00a0en 2021, avec la cr\u00e9ation de la direction service client, nous avons \u00e9tabli des objectifs ambitieux, dont notamment r\u00e9pondre efficacement \u00e0 toute sollicitation client ou demande de r\u00e9clamation en moins de 48 heures.<\/em> \u00c0 travers l\u2019optimisation des processus et la d\u00e9finition de KPIs, nous avons d\u00e9pass\u00e9 ces objectifs, r\u00e9duisant ainsi le d\u00e9lai moyen de r\u00e9ponse \u00e0 5 heures. Aujourd’hui, nous souhaitons exprimer notre sinc\u00e8re gratitude envers nos clients pour la confiance constante qu’ils nous accordent et nous nous engageons \u00e0 pers\u00e9v\u00e9rer dans ces efforts pour maintenir et surpasser les standards \u00e9lev\u00e9s \u00e9tablis au fil des ans.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n Par ailleurs, l’engagement constant d’\u00e9coute active des clients et la r\u00e9activit\u00e9 de Marjane ont permis d\u2019atteindre un taux de satisfaction client qui d\u00e9passe les 91%, t\u00e9moignant ainsi de l’efficacit\u00e9 de cette approche de proximit\u00e9.<\/p>\n Le leadership de Marjane dans le secteur du service client repose sur trois piliers strat\u00e9giques fondamentaux\u00a0:<\/p>\n En premier lieu, Marjane s’appuie sur une culture d’am\u00e9lioration continue et investit de mani\u00e8re significative dans la recherche de solutions novatrices pour optimiser l’exp\u00e9rience client. Cette action strat\u00e9gique s\u2019appuie sur une analyse fine de toutes les \u00e9tapes du parcours client afin d\u2019en mesurer l\u2019efficacit\u00e9 et d\u2019apporter des actions correctives qui permettent de fluidifier et rendre agr\u00e9able cette exp\u00e9rience. Marjane s\u2019inscrit \u00e9galement dans une d\u00e9marche d’\u00e9valuation continue, \u00e0 travers la programmation d\u2019enqu\u00eates de satisfaction r\u00e9guli\u00e8res, ax\u00e9es sur des aspects essentiels tels que la livraison, le service apr\u00e8s-vente, l\u2019exp\u00e9rience en magasin et les interactions avec le service client. Ces enqu\u00eates r\u00e9guli\u00e8res permettent \u00e0 Marjane d\u2019am\u00e9liorer ses processus op\u00e9rationnels, d’anticiper les besoins futurs des clients et d’assurer une exp\u00e9rience optimale.<\/p>\n Deuxi\u00e8mement, l’investissement cons\u00e9quent dans le renforcement des comp\u00e9tences des \u00e9quipes repr\u00e9sente un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la r\u00e9ussite op\u00e9rationnelle. Marjane accorde une attention particuli\u00e8re \u00e0 la formation et \u00e0 l’\u00e9valuation des 7000 collaborateurs op\u00e9rant au niveau de ses hypermarch\u00e9s ainsi qu\u2019au niveau du si\u00e8ge, les consid\u00e9rant comme des ambassadeurs essentiels de la marque. Cette focalisation particuli\u00e8re sur le capital humain renforce la capacit\u00e9 de Marjane \u00e0 offrir une prise en charge client optimale et personnalis\u00e9e, instaurant ainsi une relation client fond\u00e9e sur la confiance mutuelle, l’efficacit\u00e9 et une compr\u00e9hension approfondie des besoins sp\u00e9cifiques de chacun.<\/p>\n Troisi\u00e8mement, Marjane a int\u00e9gr\u00e9 la transformation digitale comme pilier majeur de son approche strat\u00e9gique. Cette transition vers des processus plus accessibles et simplifi\u00e9s refl\u00e8te la volont\u00e9 constante de moderniser l’exp\u00e9rience client en accord avec les \u00e9volutions technologiques actuelles.<\/p>\n Concr\u00e8tement, cette d\u00e9marche de transformation num\u00e9rique se traduit par l\u2019introduction de canaux de contact accessibles du lundi au dimanche, via un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone unique, les r\u00e9seaux sociaux, le site web, l\u2019application mobile, le compte WhatsApp etc\u2026.<\/p>\n Un outil de tracking et de suivi des r\u00e9clamations clients permet une gestion plus fine et personnalis\u00e9e de leurs interactions permettant ainsi d\u2019am\u00e9liorer les processus de traitement des demandes afin de r\u00e9duire significativement les d\u00e9lais de r\u00e9ponse.<\/p>\n Pour enrichir davantage l’exp\u00e9rience client, Marjane a d\u00e9velopp\u00e9 une application mobile conviviale permettant, en plus de faire ses achats en ligne, d\u2019avoir acc\u00e8s \u00e0 un espace client contenant des informations importantes telles que\u00a0: l\u2019historique des achats, les points de fid\u00e9lit\u00e9, l\u2019acc\u00e8s aux catalogues, aux promotions et au service client.<\/p>\n* \u00c9tude Approche client \u2013 Inspire Research r\u00e9alis\u00e9e du 23 Ao\u00fbt au 15 Novembre 2023 \u2013 plus d\u2019informations sur www.escda.ma<\/em><\/h6>\n